10 עצות מעשיות לשיפור הטיפול בהתנגדויות

התנגדות יכולה להופיע בכל אחד משלבי המכירה: אי הבנה, דרושה הוכחה נוספת, התנגדות למוכר, התנגדות למוצר, עיתוי לא מתאים, הקונה מוטרד ועוד הרבה סיבות נוספות. במהלך עבודתי בייעוץ עסקי, הבחנתי בחשיבות הטיפול בהתנגדויות בתהליכי המכירה האישית, לכן אני מאוד ממליץ לך בעל/ת עסק לקרוא את המאמר בעיון רב.

מספר עצות מעשיות לטיפול בהתנגדויות :
1. השאר רגוע – המשך להקשיב.

2. המנע מויכוחים ומאמירות, כגון : " לא נכון, אתה לא צודק, יש לך טעות חמורה, אתה לגמרי לא בכיוון" ועוד.

3. חקור – נסה בכנות להבין את מניעיו.

4. התייחס בכבוד לכל התנגדות.

5. השב בקצרה והתמקד אחד – אחד להתנגדויות שהועלו. במקביל הדגש את היתרונות של המוצר /שירות. לא להיכנס לויכוחים ולומר :  " נכון אבל תרשה לי להתייחס לטענה שהועלת…"

6. ברר אם ההתנגדות אמיתית או מזויפת.

7. הפוך את ההתנגדות לשאלה. "נכון , אבל למה אתה חושד שהתוכנה לא אמינה ועלולה ליפול".

8. השתמש במילות הפעלה – איך, למה, מי, מתי, היכן. באמצעות מילות הפעלה תוכל לכוון את שיחת המכירה ולשלוט בה וגם תוכל לדלות מידע נוסף לגבי צרכיו והתנגדויות.

9. הפוך את המוצר/שירות למוחשיים יותר : אם אתם מוכרים תוכנה, אפליקציה, מכשיר רפואי , מכונית – תנו ללקוח  להשתמש במוצרים אלה. הפכו את השירותים הלא מוחשיים למוחשיים ומובנים יותר.

     10. התמקדו בתועלות של מוצר/שירות.

שלושת המעגלים בשיקול פתיחת עסק

לא פעם, גם אתם, בטח, שמעתם שיחות מהסוג: " בעסק הזה עושים הרבה כסף" , " המקום הזה מכרה זהב". במידה ואלה רק דיבורים – הכול בסדר. אבל אם יזמים המחפשים לפתוח עסק מדברים כך – סכנת נפשות.

הצלחה עסקית תלויה ,בעיקר, בשלושה מעגלים :

  • מעגל אישיות היזם – האם יש באישיות יזמם את כל הדרוש  כדי להיכנס לבועה העסקים ולפעול שם כעצמאי.
  • מעגל המקצוענות – היזם חייב להיות מקצוען בתחום ולקבל מהלקוחות לא פחות מציון  100 ,אחרת, הם לא יגיעו אליו מפה לאוזן ואלה שכבר יגיעו  גם לא יישארו ויספרו "לחברה".
  • מעגל העסקי – קודם כל השכלה ומיומנויות בסיסיות איזה מערכות ארגוניות קיימות בעסקים וכיצד הן פועלות. תחומים שהם קריטיים לניהול עסק הם שיווק ומכירות, וניהול כספי.

כעת ציירו שלושה מעגלים אחד לכל תחום. תחום בו אתם חשים פחות טוב ציירו אותו קטן יותר בהתאמה לתחומים האחרים.

לדוגמא, אם בתחום האישיות אתם לא מספיק בטוחים – ציירו אותו קטן יותר לעומת מעגל המקצוענות וחוזר חלילה. אם אתה/ת עו"ד, לדוגמא, כאשר המעגל המקצועי הוא הגדול ביותר, מעגל האישיות חצי ממנו והמעגל העסקי כמעט נקודה – חשוב/י  היטב האם זה הזמן המתאים לפתיחת עסק.

מצב אופטימאלי – שלושת המעגלים גדולים ופחות או יותר דומים בגודלם.

מיומנו של יועץ עסקי – סיפור מהחיים

שאול מיצה את עצמו במקום עבודה. הוא הרגיש שחוק ולא רצה יותר "בוס על הראש". שאול, מהנדס אלקטרוניקה, עבד בתעשיות עתירות הידע כ-15 שנים והחליט לבצע תפנית של שלוש מאות וששים מעלות. הוא החליט ללכת על משהו בסיסי.

בהתחלה חשב על דוכן פלאפל, אבל לאחר מכן ,פנה לתחום ההנעלה. הוא החליט לפתוח חנות נעלים שכונתית – נעלי נשים באיכות טובה במחיר סביר. ההנחה של שאול הייתה שמחיר זול יותר ושירות איכותי יותר ידרבן להחלטת הקניה.

הסברתי שקונים לא רק את הנעליים אלא גם את המוכר דרך השירות והאישיות שלו. הקשר בין שאול ואופנת נשים היה מקרי ביותר. ספרתי לו בדיחה שגרמה שינוי בגישה שלו :
"מנהל שיווק של חברת נעלים הגיע לאפריקה. בזמן הטיול הוא ראה הרבה אנשים יחפים. הוא התקשר בבהילות למפעל שלו וביקש להביא דחוף 20,000 זוגות נעלים. אבל להפתעתו, הנעלים כמעט ולא נמכרו. לאחר ניתוח "מעמיק" מנהל השיווק הגיע למסקנה שלרוב האנשים אין כסף לקניית נעלים, וחוץ מזה, אנשים היחפים האלה בכלל לא היו מעוניינים בנעלים – הם רגילים להתהלך יחפים" .

לאחר מספר מפגשים, שאול החליט לפתח מיזם בתחום הטכנולוגי. אני מאחל לו הצלחה ובטוח ששם הוא יצליח הרבה יותר.

ייעול שיווק ומכירות באמצעות תיאוריית הנוירו – שיווק

בעקבות מחקרי מוח הרבים , כבר בשנות השישים, התפרסמה תיאוריה הגורסת שהמוח בנוי משלושה חלקים שמתפקדים כאיברים נפרדים, בעלי מבנים תאיים שונים ותפקודים שונים.

החוקרים טענו שחלקי המוח מתקשרים ביניהם אבל לכל אחד מהם פונקציה תפקודית שונה :

1. המוח החושב – מוח האנליטי, מעבד נתונים ומזין את שני המוחות האחרים באינפורמציה רלוונטית.
2. המוח המרגיש – מעבד רגשות ותחושות ומעביר את האינפורמציה הלאה.
3. המוח הקדמון – מקבל את המידע משני המוחות אבל רק הוא שולט בתהליך קבלת ההחלטות.

אפשר לומר, בזהירות רבה, שהמוח החושב פועל בתחום הרציונאלי והמוח המרגיש בתחום הלא נודע, כלומר, הלא רציונאלי.

המוח הקדמון , המכונה גם כמוח הזוחלים, קיים כבר מיליוני שנים ונפוץ כיום בקרב הזוחלים. המוח הקדמון הנו איבר פרימיטיבי שייעודו המרכזי ההישרדות שלנו. החוקרים טוענים שהאבולוציה של מיליוני שנים לא שינתה אותו באופן משמעותי.

המסקנות של מחקרי המוח הן שבני האדם מקבלים החלטות באופן רגשי ואחר מכן מצדיקים אותן מבחינה הגיונית ושההחלטה הסופית מתקבלת על-ידי המוח הקדמון. על ה"אינטליגנציה רגשית" בטח שמעתם? המושג או תיאוריית "האינטליגנציה הרגשית" צמחה בעקבות גל מחקרי המוח בשנות השישים.

בשיטות המכירות המסורתיות אנחנו, בדרך כלל, פונים למוח החושב הפועל בתחום הרציונאלי. בתהליך המכירה אנחנו מתעלמים, למעשה, מהמוח הקדמון שהוא המקבל ההחלטה לקנית המוצר, שירות, פרויקט או אימוץ רעיון חברתי, פוליטי ועוד.

בעקבות מחקרי המוח פותחה שיטת נוירו שיווק המאפשרת לייעל את תהליכי שיווק ומכירות באופן משמעותי.

להפוך את המוכר/ת לאיש/אשת מכירות

 

מוכרת לנו התמונה – לקוח נכנס לחנות ,שלוש זוגות עינם נועצות בו מבטים, הוא נבוך ולא מרגיש בנוח, ואז, השאלה המפורסמת : " אני יכולה לעזור לך ?" הלקוח מרגיש לא בנוח ופולט בעצבנות : "לא תודה". מה קרה ? נוצר נתק בין הלקוח וצוות המוכרים.

כמו שנהוג לומר בתחום הכדורגל : "כך לא בונים חומה".

אז מה עושים ? התשובה – הופכים את המוכר לאיש המכירות.

איש המכירות ידע כיצד ליצור קרבה עם הלקוח מבלי לחדור למרחב האישי, הוא מצויד בכלים של תקשורת בינאישית ובינתרבותית.

איש המכירות עובד לפי שיטת מכירה מובנת מראש וכבר ידע להגיע ליעדים ללא צורך בפגיעה בחוויית השירות.

אז מה עושים? מגייסים עובדים ובמקום לקלוט ולהכשיר אותם כמוכרים, מעבירים אותם הכשרה של אנשי מכירות +.

המתחם הקמעונאי משדרג את עצמו : יותר מכירות ורווחים, יותר חווית שירות ללקוח, שיפור שימור ושירות לקוחות.

עסקים ללא תקרת זכוכית

האם שמעתם על הניסוי החגבים ?

חגבים מצטיינים בקפיצה לגובה והם בקלות יכולים להגיע לגובה של מעל שני מטר.

הכניסו קבוצת חגבים לתוך אקווריום הפוך שגובהו כ-30 ס"מ.

בהתחלה החגבים לא הבחינו בתקרת הזכוכית-קפצו וקבלו מכות בראש. לאחר זמן קצר הם למדו לקפוץ לגובה מתאים כדי לא להיתקל בתקרת הזכוכית.

עסקים ללא תקרת זכוכית

האם שמעתם על הניסוי החגבים ?

חגבים מצטיינים בקפיצה לגובה והם בקלות יכולים להגיע לגובה של מעל שני מטר.

הכניסו קבוצת חגבים לתוך אקווריום הפוך שגובהו כ-30 ס"מ.

בהתחלה החגבים לא הבחינו בתקרת הזכוכית-קפצו וקבלו מכות בראש. לאחר זמן קצר הם למדו לקפוץ לגובה מתאים כדי לא להיתקל בתקרת הזכוכית. לאחר זמן מה הסירו את האקווריום ההפוך. וראה איזה פלא ! החגבים שהיו כעת חופשיים, המשיכו לקפוץ פחות מ-30 ס"מ, כאילו תקרת הזכוכית הייתה קיימת.

אז מה הקשר ? גם אנו בני אדם יש לנו תקרה מדומה השוכנת בצורה של חסמים בתת – ההכרה שלנו. החסמים האלה שולטים ברמת השאיפה ומשפיעים על הנחישות שלנו.

מתוך ניסיון רב-שנתי בעבודת ייעוץ עסקי עם עשרות, וכמעט ניתן לומר מאות עסקים, אני משוכנע שרוב בני האדם וביניהם גם בעלי עסקים, לא מצליחים כי הם לא מאמינים שהם יצליחו. ה"לא מאמין" השוכן בתת ההכרה יוצר לנו את אותה תקרת הזכוכית. אנחנו פוחדים לקפוץ לגובה מעבר למה ש"מותר" לנו על – ידי תת- ההכרה.

בעלי העסקים היקרים. אני מודיע לכם כיום באופן רשמי-אין תקרת זכוכית. התגברו על החסמים ותוכלו להגיע גבוה מאוד.

מה זה לקפוץ גבוה מאוד ? אם יש לכם עסק שקיים כבר 5-10 שנים ואתם מסתפקים בהכנסה חודשית סביב 7,000-10,00 ₪- קבעו יעדים הרבה יותר גבוהים.

קפצו כמה שיותר גבוה – תקרת הזכוכית לא קיימת עוד.

למכור יותר ללא השקעה כספית משמעותית

אם אתם עסק המעסיק שני עובדים ומעלה – כל עובד יכול לתרום למאמצי מכירות של העסק. בדרך כלל המקובל הוא, שכל עובד פועל בהתאם להגדרת התפקיד שלו ולא נכנס למרחבי עיסוקים האחרים.

כידוע, מכירות הם ה"חמצן" של העסק. אם העסק יאמץ את הסיסמא " כל עובד בארגון הוא גם איש מכירות" ונדריך את העובדים – נקבל כוח מכירה משמעותי נוסף .

ארגון מוטה מכירות – למכור יותר ללא השקעה כספית משמעותית

אם אתם עסק המעסיק שני עובדים ומעלה – כל עובד יכול לתרום למאמצי מכירות של העסק.

בדרך כלל המקובל הוא, שכל עובד פועל בהתאם להגדרת התפקיד שלו ולא נכנס למרחבי עיסוקים האחרים.

כידוע, מכירות הם ה"חמצן" של העסק. אם העסק יאמץ את הסיסמא "כל עובד בארגון הוא גם איש מכירות" ונדריך את העובדים – נקבל כוח מכירה משמעותי נוסף .

רוב בעלי התפקידים באים במגע עם לקוחות וספקים. לאחר הדרכה נכונה , הם יכולים ללקט מידע אודות לקוחות פוטנציאליים ולהעביר מידע משמעותי לאנשי שיווק ומכירות. כמו-כן , הם גם יכולים לעניין לקוחות פוטנציאליים במוצרי ושירותי העסק.

כלומר,נרחיב את הגדרות התפקידים של העובדים על-ידי הוספת עיסוקים נוספים בתחום השיווק ומכירות שיכללו גם בתוכניות העבודה שלהם . נוכל להגדיל את המכירות ולגרום לצמיחת העסק ללא צורך בהשקעות משמעותיות.

בעל עסק , אם אתה תבצע את השינוי המוצע והמתחרים יעבדו באותן השיטות – אתה תהיה יעיל הרבה יותר ותוכל ליצור יתרון תחרותי משמעותי גם בעת מיתון.

ההבדל בין דו"ח רווח והפסד ודו"ח תזרים מזומנים

הערך האמיתי של תזרים המזומנים הנו היותו כלי תכנוני שיבטיח לנו עמידה במסגרות האשראי שלנו בכל רגע.

במקרים רבים לעסקים רווחים נאים, בהתאם לדו"ח רווח והפסד, אבל לבעלי העסקים אין כסף והם נאלצים לחרוג ממסגרות האשראי המאושרות.

הבדלים בין דו"ח תזרים מזומנים ודו"ח רווח והפסד

הערך האמיתי של תזרים המזומנים הנו היותו כלי תכנוני שיבטיח לנו עמידה במסגרות האשראי שלנו בכל רגע.

במקרים רבים לעסקים רווחים נאים, בהתאם לדו"ח רווח והפסד, אבל לבעלי העסקים אין כסף והם נאלצים לחרוג ממסגרות האשראי המאושרות.

ישנו הבדל בין דו"ח רווח והפסד ודו"ח תזרים מזומנים.

דו"ח תזרים המזומנים בנוי מזרם ההכנסות והוצאות בפועל – על בסיס מזומן. לעומת זאת, בדו"ח רווח והפסד ההוצאות וההכנסות נרשמים על סמך חשבוניות ללא קשר לתנאי תשלום, לדוגמא, שוטף+60,שוטף+30 ועוד.

כלומר, בדו"ח רווח והפסד, בעת רישום הוצאות והכנסות, עקב קיום תנאי תשלום, רוב ההוצאות לא שולמו ורוב ההכנסות לא התקבלו עדין.

כלומר, אין לנו תמונה אמיתית אותה יכול לספק לנו דו"ח תזרים מזומנים.

שיפור מכירות אישיות

מודל מכירה אישית בארבעה שלבים יעזור לכם להבנות את תהליך מכירה אישית ולהגדיל באופן משמעותי את המכירות. שיפור יכולות מכירה בטלפון או פנים מול פנים יכול להגדיל באופן משמעותי את שיעורי ההמרה – הפיכת לידים ,המגיעים לעסק ממקורות שונים, לעסקאות בפועל. במאמר זה נציג מודל מכירה אישית פשוט ללימוד ויישום.

שיפור מכירות אישיות

מודל מכירה אישית בארבעה שלבים יעזור לכם להבנות את תהליך מכירה אישית ולהגדיל באופן משמעותי את המכירות. שיפור יכולות מכירה בטלפון או פנים מול פנים יכול להגדיל באופן משמעותי את שיעורי ההמרה – הפיכת לידים ,המגיעים לעסק ממקורות שונים, לעסקאות בפועל. במאמר זה נציג מודל מכירה אישית פשוט ללימוד ויישום.

1. שלב יצירת קרבה

יצירת רושם ראשון חיובי, יצירת תקשורת בין אישית תקינה ועדיף מצוינת. הדרך הטובה ביותר לשוחח על נושאים בעלי עניין משותף, לזרום עם הלקוח, לא לסרב לכיבוד קל, לא לחדור למרחב האישי שלו, להיות משוחרר, לתת ללקוח לדבר. במידה והלקוח מדבר רוב הזמן ואת/ה מקשיבה – כנראה שהוא התקרב ונפתח אליך. כלומר, יצרת יחסים אישיים עם הלקוח, שברת מחיצות, הלקוח פתח לך את ה"דלת".

2. שלב לימוד צרכים

בשלב זה נרצה ללמוד את הצרכים הרלבנטיים במונחים של תועלות בהתאם לסדר החשיבות של כל תועלת. חשוב, בשלב זה להבחין –מה חשוב , חשוב פחות ומה לא רלוונטי. תפוקות מן השלב הזה – סל תועלות רלוונטיות ביותר ללקוח. מטרת שלב זה – יצרת סל תועלות בעלות ערך מרבי ללקוח. שלב לימוד הצרכים מתחיל כבר בשלב הראשון של יצירת קרבה.

3. שלב הצגת המוצר/שירות

בשלב זה נציג את השירותים/מוצרים במונחים של תועלות. מטרת שלב זה ליצור סל תועלות משמעותי לעומת המחיר. כפי שהסברתי לך בעבר, כל מוצר/שירות ניתן לאפיין בשלושה פרמטרים : מאפייני המוצר , יתרונות המוצר ותועלות המוצר או שירות. חשוב להציג את המוצרים / שירותים במונחים של , בעיקר, תועלות. מאפייני המוצר ויתרונותיו יוצרים אריזה למוצר, כאשר המשמעות האמיתית של המוצר משתקפת מתוך התועלות שלו.

4. שלב סגירת עסקה או שלב עלות תועלת

חשוב מאוד : רק בשלב זה אנחנו מדברים על המחיר. בשלבים הקודמים בנינו סל תועלות "כבד " שיעמוד מול המחיר ויאפשר ללקוח לקבל החלטה באמצעות שיקולי עלות – תועלת . כמו-כן , צריך לשים לב, שאיש המכירות הופך לחלק מהמוצר/שירות וחלק מסל התועלות.

דמיינו משקל שיש לו זרוע ושתי כפות בצידיו. בכף אחת מונחות התועלות ובכף השנייה המחיר. במידה וסל התועלות כבד משמעותי לעומת המחיר – יש החלטת קניה. במידה והמצב הפוך- אין קניה. אם הגענו למצב שיש לנו סל תועלות משמעות וקיימת כדאיות קניה משיקולי עלות-תועלת, חייבים לעבור לשלב הסגירה. קיימות טכניקות שונות לדרבון הלקוח לבצע את הקניה. לא אוכל להיכנס לנושא במאמר זה.

נושא חשוב נוסף ליישום המודל הנו נושא טיפול בהתנגדויות. נסו לחפש חומר באינטרנט או בספרים המתאימים.

כתבו תסריט מכיריה אישית פנים מול פנים ובטלפון. תרגלו ויישמו.

בהצלחה !

לדבר בשפת התועלות

כל מוצר/שירות ניתן לאפיין בשלושה מאפיינים :

• featuers ( מאפיינים) – מאפיינים הפיזיים של המוצר

• advantages(יתרונות) – ביצועי המוצר שיכולים לעזור לקונה

• ) benefitsתועלות) – תוצאה משביעת רצון אותה מקבל הלקוח מהשימוש במוצר.

לדבר בשפת התועלות

כל מוצר/שירות ניתן לאפיין בשלושה מאפיינים :

• featuers ( מאפיינים) – מאפיינים הפיזיים של המוצר

• advantages(יתרונות) – ביצועי המוצר שיכולים לעזור לקונה

• ) benefitsתועלות) – תוצאה משביעת רצון אותה מקבל הלקוח מהשימוש במוצר.

לקוחות לא קונים מוצרים או שירותים אלא את התועלות הרלוונטיות למקבלי ההחלטה לקנית המוצר/שירות. מאפיינים הפיזיים הם אריזה לתועלות המוצר.למעשה אנחנו לא קונים מוצרים או שירותים אלא את התועלות שלהם.

כנסו לאתר אינטרנט שלכם או לדף שיווקי שכתבתם. סמנו מילים, ביטויים ומשפטים ב – f , a או b . במידה ורוב המלל מסומן ב- a ו- b – הטקסט אינו שיווקי. במידה ו – b מהווה כ- 80%-70% – הטקסט שיווקי.

בחנו גם את שיחות המכירה האישית שלכם פנים מול פנים ובטלפון .

שפת התועלות הינה שפה לכל דבר והיא שפת השיווק האמיתית.

יתכן ואתם גם אנשי מקצוע וגם אנשי מכירות מצוינים אבל אם העסק שלכם לא מדבר בשפת התועלות – יש לכם בעיה חמורה.