10 עצות מעשיות לשיפור הטיפול בהתנגדויות

התנגדות יכולה להופיע בכל אחד משלבי המכירה: אי הבנה, דרושה הוכחה נוספת, התנגדות למוכר, התנגדות למוצר, עיתוי לא מתאים, הקונה מוטרד ועוד הרבה סיבות נוספות. במהלך עבודתי בייעוץ עסקי, הבחנתי בחשיבות הטיפול בהתנגדויות בתהליכי המכירה האישית, לכן אני מאוד ממליץ לך בעל/ת עסק לקרוא את המאמר בעיון רב.

מספר עצות מעשיות לטיפול בהתנגדויות :
1. השאר רגוע – המשך להקשיב.

2. המנע מויכוחים ומאמירות, כגון : " לא נכון, אתה לא צודק, יש לך טעות חמורה, אתה לגמרי לא בכיוון" ועוד.

3. חקור – נסה בכנות להבין את מניעיו.

4. התייחס בכבוד לכל התנגדות.

5. השב בקצרה והתמקד אחד – אחד להתנגדויות שהועלו. במקביל הדגש את היתרונות של המוצר /שירות. לא להיכנס לויכוחים ולומר :  " נכון אבל תרשה לי להתייחס לטענה שהועלת…"

6. ברר אם ההתנגדות אמיתית או מזויפת.

7. הפוך את ההתנגדות לשאלה. "נכון , אבל למה אתה חושד שהתוכנה לא אמינה ועלולה ליפול".

8. השתמש במילות הפעלה – איך, למה, מי, מתי, היכן. באמצעות מילות הפעלה תוכל לכוון את שיחת המכירה ולשלוט בה וגם תוכל לדלות מידע נוסף לגבי צרכיו והתנגדויות.

9. הפוך את המוצר/שירות למוחשיים יותר : אם אתם מוכרים תוכנה, אפליקציה, מכשיר רפואי , מכונית – תנו ללקוח  להשתמש במוצרים אלה. הפכו את השירותים הלא מוחשיים למוחשיים ומובנים יותר.

     10. התמקדו בתועלות של מוצר/שירות.

ייעול שיווק ומכירות באמצעות תיאוריית הנוירו – שיווק

בעקבות מחקרי מוח הרבים , כבר בשנות השישים, התפרסמה תיאוריה הגורסת שהמוח בנוי משלושה חלקים שמתפקדים כאיברים נפרדים, בעלי מבנים תאיים שונים ותפקודים שונים.

החוקרים טענו שחלקי המוח מתקשרים ביניהם אבל לכל אחד מהם פונקציה תפקודית שונה :

1. המוח החושב – מוח האנליטי, מעבד נתונים ומזין את שני המוחות האחרים באינפורמציה רלוונטית.
2. המוח המרגיש – מעבד רגשות ותחושות ומעביר את האינפורמציה הלאה.
3. המוח הקדמון – מקבל את המידע משני המוחות אבל רק הוא שולט בתהליך קבלת ההחלטות.

אפשר לומר, בזהירות רבה, שהמוח החושב פועל בתחום הרציונאלי והמוח המרגיש בתחום הלא נודע, כלומר, הלא רציונאלי.

המוח הקדמון , המכונה גם כמוח הזוחלים, קיים כבר מיליוני שנים ונפוץ כיום בקרב הזוחלים. המוח הקדמון הנו איבר פרימיטיבי שייעודו המרכזי ההישרדות שלנו. החוקרים טוענים שהאבולוציה של מיליוני שנים לא שינתה אותו באופן משמעותי.

המסקנות של מחקרי המוח הן שבני האדם מקבלים החלטות באופן רגשי ואחר מכן מצדיקים אותן מבחינה הגיונית ושההחלטה הסופית מתקבלת על-ידי המוח הקדמון. על ה"אינטליגנציה רגשית" בטח שמעתם? המושג או תיאוריית "האינטליגנציה הרגשית" צמחה בעקבות גל מחקרי המוח בשנות השישים.

בשיטות המכירות המסורתיות אנחנו, בדרך כלל, פונים למוח החושב הפועל בתחום הרציונאלי. בתהליך המכירה אנחנו מתעלמים, למעשה, מהמוח הקדמון שהוא המקבל ההחלטה לקנית המוצר, שירות, פרויקט או אימוץ רעיון חברתי, פוליטי ועוד.

בעקבות מחקרי המוח פותחה שיטת נוירו שיווק המאפשרת לייעל את תהליכי שיווק ומכירות באופן משמעותי.

להפוך את המוכר/ת לאיש/אשת מכירות

 

מוכרת לנו התמונה – לקוח נכנס לחנות ,שלוש זוגות עינם נועצות בו מבטים, הוא נבוך ולא מרגיש בנוח, ואז, השאלה המפורסמת : " אני יכולה לעזור לך ?" הלקוח מרגיש לא בנוח ופולט בעצבנות : "לא תודה". מה קרה ? נוצר נתק בין הלקוח וצוות המוכרים.

כמו שנהוג לומר בתחום הכדורגל : "כך לא בונים חומה".

אז מה עושים ? התשובה – הופכים את המוכר לאיש המכירות.

איש המכירות ידע כיצד ליצור קרבה עם הלקוח מבלי לחדור למרחב האישי, הוא מצויד בכלים של תקשורת בינאישית ובינתרבותית.

איש המכירות עובד לפי שיטת מכירה מובנת מראש וכבר ידע להגיע ליעדים ללא צורך בפגיעה בחוויית השירות.

אז מה עושים? מגייסים עובדים ובמקום לקלוט ולהכשיר אותם כמוכרים, מעבירים אותם הכשרה של אנשי מכירות +.

המתחם הקמעונאי משדרג את עצמו : יותר מכירות ורווחים, יותר חווית שירות ללקוח, שיפור שימור ושירות לקוחות.

למכור יותר ללא השקעה כספית משמעותית

אם אתם עסק המעסיק שני עובדים ומעלה – כל עובד יכול לתרום למאמצי מכירות של העסק. בדרך כלל המקובל הוא, שכל עובד פועל בהתאם להגדרת התפקיד שלו ולא נכנס למרחבי עיסוקים האחרים.

כידוע, מכירות הם ה"חמצן" של העסק. אם העסק יאמץ את הסיסמא " כל עובד בארגון הוא גם איש מכירות" ונדריך את העובדים – נקבל כוח מכירה משמעותי נוסף .

ארגון מוטה מכירות – למכור יותר ללא השקעה כספית משמעותית

אם אתם עסק המעסיק שני עובדים ומעלה – כל עובד יכול לתרום למאמצי מכירות של העסק.

בדרך כלל המקובל הוא, שכל עובד פועל בהתאם להגדרת התפקיד שלו ולא נכנס למרחבי עיסוקים האחרים.

כידוע, מכירות הם ה"חמצן" של העסק. אם העסק יאמץ את הסיסמא "כל עובד בארגון הוא גם איש מכירות" ונדריך את העובדים – נקבל כוח מכירה משמעותי נוסף .

רוב בעלי התפקידים באים במגע עם לקוחות וספקים. לאחר הדרכה נכונה , הם יכולים ללקט מידע אודות לקוחות פוטנציאליים ולהעביר מידע משמעותי לאנשי שיווק ומכירות. כמו-כן , הם גם יכולים לעניין לקוחות פוטנציאליים במוצרי ושירותי העסק.

כלומר,נרחיב את הגדרות התפקידים של העובדים על-ידי הוספת עיסוקים נוספים בתחום השיווק ומכירות שיכללו גם בתוכניות העבודה שלהם . נוכל להגדיל את המכירות ולגרום לצמיחת העסק ללא צורך בהשקעות משמעותיות.

בעל עסק , אם אתה תבצע את השינוי המוצע והמתחרים יעבדו באותן השיטות – אתה תהיה יעיל הרבה יותר ותוכל ליצור יתרון תחרותי משמעותי גם בעת מיתון.

שיפור מכירות אישיות

מודל מכירה אישית בארבעה שלבים יעזור לכם להבנות את תהליך מכירה אישית ולהגדיל באופן משמעותי את המכירות. שיפור יכולות מכירה בטלפון או פנים מול פנים יכול להגדיל באופן משמעותי את שיעורי ההמרה – הפיכת לידים ,המגיעים לעסק ממקורות שונים, לעסקאות בפועל. במאמר זה נציג מודל מכירה אישית פשוט ללימוד ויישום.

שיפור מכירות אישיות

מודל מכירה אישית בארבעה שלבים יעזור לכם להבנות את תהליך מכירה אישית ולהגדיל באופן משמעותי את המכירות. שיפור יכולות מכירה בטלפון או פנים מול פנים יכול להגדיל באופן משמעותי את שיעורי ההמרה – הפיכת לידים ,המגיעים לעסק ממקורות שונים, לעסקאות בפועל. במאמר זה נציג מודל מכירה אישית פשוט ללימוד ויישום.

1. שלב יצירת קרבה

יצירת רושם ראשון חיובי, יצירת תקשורת בין אישית תקינה ועדיף מצוינת. הדרך הטובה ביותר לשוחח על נושאים בעלי עניין משותף, לזרום עם הלקוח, לא לסרב לכיבוד קל, לא לחדור למרחב האישי שלו, להיות משוחרר, לתת ללקוח לדבר. במידה והלקוח מדבר רוב הזמן ואת/ה מקשיבה – כנראה שהוא התקרב ונפתח אליך. כלומר, יצרת יחסים אישיים עם הלקוח, שברת מחיצות, הלקוח פתח לך את ה"דלת".

2. שלב לימוד צרכים

בשלב זה נרצה ללמוד את הצרכים הרלבנטיים במונחים של תועלות בהתאם לסדר החשיבות של כל תועלת. חשוב, בשלב זה להבחין –מה חשוב , חשוב פחות ומה לא רלוונטי. תפוקות מן השלב הזה – סל תועלות רלוונטיות ביותר ללקוח. מטרת שלב זה – יצרת סל תועלות בעלות ערך מרבי ללקוח. שלב לימוד הצרכים מתחיל כבר בשלב הראשון של יצירת קרבה.

3. שלב הצגת המוצר/שירות

בשלב זה נציג את השירותים/מוצרים במונחים של תועלות. מטרת שלב זה ליצור סל תועלות משמעותי לעומת המחיר. כפי שהסברתי לך בעבר, כל מוצר/שירות ניתן לאפיין בשלושה פרמטרים : מאפייני המוצר , יתרונות המוצר ותועלות המוצר או שירות. חשוב להציג את המוצרים / שירותים במונחים של , בעיקר, תועלות. מאפייני המוצר ויתרונותיו יוצרים אריזה למוצר, כאשר המשמעות האמיתית של המוצר משתקפת מתוך התועלות שלו.

4. שלב סגירת עסקה או שלב עלות תועלת

חשוב מאוד : רק בשלב זה אנחנו מדברים על המחיר. בשלבים הקודמים בנינו סל תועלות "כבד " שיעמוד מול המחיר ויאפשר ללקוח לקבל החלטה באמצעות שיקולי עלות – תועלת . כמו-כן , צריך לשים לב, שאיש המכירות הופך לחלק מהמוצר/שירות וחלק מסל התועלות.

דמיינו משקל שיש לו זרוע ושתי כפות בצידיו. בכף אחת מונחות התועלות ובכף השנייה המחיר. במידה וסל התועלות כבד משמעותי לעומת המחיר – יש החלטת קניה. במידה והמצב הפוך- אין קניה. אם הגענו למצב שיש לנו סל תועלות משמעות וקיימת כדאיות קניה משיקולי עלות-תועלת, חייבים לעבור לשלב הסגירה. קיימות טכניקות שונות לדרבון הלקוח לבצע את הקניה. לא אוכל להיכנס לנושא במאמר זה.

נושא חשוב נוסף ליישום המודל הנו נושא טיפול בהתנגדויות. נסו לחפש חומר באינטרנט או בספרים המתאימים.

כתבו תסריט מכיריה אישית פנים מול פנים ובטלפון. תרגלו ויישמו.

בהצלחה !

ייעוץ שיווקי ל"תועלות"

ליצור יותר תועלות לעומת המחיר.

התיאוריה הנפוצה ביותר בשיווק ומכירות היא תיאורית יצירת ערך ללקוח. התיאוריה זו גורסת שהחלטת הקניה או המענות מקניה מבוססים על שיקולי עלות – תועלת. דמיינו לכם נדנדה בגן משחקים, כאשר על המושבים מותקנים שני סלים : סל תועלות על מושב ימין ובצד השני סל המחיר.

ייעוץ שיווקי ל"תועלות"

ליצור יותר תועלות לעומת המחיר.

התיאוריה הנפוצה ביותר בשיווק ומכירות היא תיאורית יצירת ערך ללקוח. התיאוריה זו גורסת שהחלטת הקניה או המענות מקניה מבוססים על שיקולי עלות – תועלת. דמיינו לכם נדנדה בגן משחקים, כאשר על המושבים מותקנים שני סלים : סל תועלות על מושב ימין ובצד השני סל המחיר.

כלומר, הלקוח מחליט לקנות או לא לקנות, כאשר הוא בוחן את סל התועלות אותו יוצר ממוצר/שירות לעומת המחיר. אם סל התועלות כבד יותר מהמחיר- הזרוע של התועלות תרד כלפי מטה והלקוח יקנה את המוצר /שירות ולהיפך.

למכור בעיקר באמצעות תועלות –"לא לספר סיפורים"

כל מוצר או שירות ניתן לאפיין בשלושה מרכיבים : מאפיינים , יתרונות ותועלות המוצר/שירות.

ננסה להיכנס לעומק עולם התועלות בצורה מהירה. לקוחות לא קונים מוצרים או שירותים אלא את התועלות הרלוונטיות למקבלי ההחלטה לקנית המוצר/שירות.

כלומר,אם העסק שלך משווק ומוכר מוצרים/שירותים והתועלות שלהם לא מספיק עונות על צורכי הלקוח ולסל התועלות אין "מסה קריטית" כבדה מספיק לעומת המחיר – קיימת בעיה גדולה במכירות : לקוחות חדשים, לקוחות חוזרים ושימור לקוחות קיימים.

אם אתם כותבים אלון שיווקי, מנהלים שיחת מכירה בטלפון או מכירה אישית פנים מול פנים והטקסט או המלל מורכבים מ-20% תועלות, 50% מאפייני המוצר ו-30% יתרונות, לדוגמא, – הטקסט לא שיווקי. מסמך שיווקי כתוב או המלל בשיחת טלפון או מכירה אישית פנים מול פנים חייבים לכלול כ- 60%- 80% תועלות והיתר נשאר להצגת מאפיינים ויתרונות.

כלומר, לא צריך לספר סיפורים ללקוח : הלקוח מתעניין בעיקר במספר תועלות קריטיות וקצת במאפייני ויתרונות המוצר.

מי מקבל החלטה לקניית המוצר ?

תועלות המוצר/ שירות צריכות להיות רלוונטיות למקבל ההחלטה לקנית המוצר/שירות. כלומר, אנחנו צריכים לחקור מי הם מקבלי ההחלטה לקניה ומה הם השיקולים העיקרים על-פי סדר עדיפויות לקבלת ההחלטה לקניה, ובהתאם לזאת, לבנות את התועלות.

דוגמא: חברת היי-טק פתחה מוצר בין המתקדמים בתחום הטכנולוגי בעולם. החברה נסגרה כי לא היו מספיק מכירות. הסיבה העיקרית – מקבלי ההחלטה לקניית מוצר מסוג זה היו אנשי כספים. הם שאלו : " אם אני מחליף את המכשיר הקיים במכשיר חדש, כמה כסף אני חוסך? " במקרה זה כלל לא היה חסכון כספי.

חסכון כספי הייתה התועלת הקריטית לקבלת ההחלטה לקניה. למכשיר הנדון היו תועלות טכנולוגיות המתאימות למקבלי החלטה בעלי פרופיל הנדסי ולא פרופיל של אנשי כספים.

קוראים יקרים, הפתרון של יותר מאמצי מכירות לא תמיד נותן תוצאות. חשוב לעבוד באופן מקצועי וללא קיצורי דרך . אני מציע לכם ללמוד את הנושא, לתקן ולשפר טעון שיפור . יתכן שנכון לכם להיעזר ביועץ עסקי כדי לקצר תהליכים ולעבוד מדויק יותר.

ריח כהזדמנות וגם מחסום בגידול במכירות

מחקרים מראים ששימוש במיתוג ריח במתחמים קמעונאים מעלה את המכירות בעשרות אחוזים. אני מזמין אותך לצלול לעולם הריחות.

באפנו ממוקמים קולטני ריח המעבירים גירוי ריח שונים למרכז הריח במוח. במוח הריחות מסווגים לריחות מושכים ולא נעימים.

אם הריח שנקלט באזור הזיכרון ריח במוח מסווג כריח נעים – הוא ימשוך אותנו להתקרב לאזור בו הוא הנמצא, ובדרך כלל, גם נישאר שם זמן ממושך יותר, כי פשוט נעים לנו. במידה והריח מסווג כלא נעים אנחנו, בדרך כלל, נתרחק מחוויה לא רצויה.

כמו – כן, המוח זוכר ריחות. ריחות יכולים לגרום להתרגשות, עליה בדופק, לחץ דם, והזעה.

עובדה שאדם מבצע כ- 20,000 נשימות במהלך היום – הופך את הריח לכלי שיווקי ממדרגה הראשונה.

המושגים כמו לוגו ריח, מיתוג ריח, מותג ריח, חתימת ריח מותגית- מבטאים נכוח הנבנה עבור מותג ייחודי. מיתוג ריח הינו תחום מוכר בקרב עסקים גדולים. עסקים קטנים ובינוניים נכנסו לתחום הריחות, בעיקר בחמשת השנים האחרונות. לרוב גם לא מדובר במיתוג אלא בנטרול ריחות ויצירת אוירה.

מספר נקודות בשימוש בריח:

• חשוב מאוד לטפל בריחות לא נעימים – נטרול ריחות לא נעימים. ריח לא נעים מבריח לקוחות.

• גברים ונשים מעדיפים ריחות שונים. כלומר, הפצת ריח אותו נשים אוהבות במחלקת גברים או להיפך הינה טעות חמורה שעלולה לעלות לך בהברחת לקוחות. במתחמי שירות בהם הלקוחות הם גם גברים וגם נשים – מוצע להשתמש בריחות המקובלים על שני המינים.

• חשוב להשתמש בריח מתאים לסוג העסק.

• כמובן, אם רוצים לבצע מיתוג ריח מקצועי , חשוב ללמוד את הנושא לעומק ולא לגרום נזק שיכול להתבטא בפחות לקוחות ומכירות. שימוש נכון בריחות תורם ישירות לזהות המותג שלך ויכול לתרום לשיפור משמעותי במכירות.

• אם אתם עוסקים במיתוג העסק באופן עצמאי, או בעזרת יועץ עסקי או ייעוץ שיווקי, חשוב לא להתעלם מנושא מיתוג ריח. מיתוג ריח נוגע ברובד הרגשי העמוק של הלקוח ולו השפעה מכריעה על תהליך קבלת החלטה לקנית המוצר/שירות.

חשוב מאוד להשתמש בחומרים העומדים בתקנים, תכשירים מחומרים טבעיים, כמה שניתן, וחומרים שלא גורמים לתופעות אלרגיה למיניהן.